3月中国汽车消费者口碑指数出炉

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  中国商务新闻网 日前,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2021年3月中国汽车消费者口碑指数报告》。报告同时分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数,其中汽车销售服务口碑指数为首次发布。

  汽车销售服务口碑指数方面,本月共监测到2697个销售服务评价样本,来自于54个城市的132家经销商,共覆盖了32个汽车品牌。报告显示,3月销售服务口碑指数为92.27分,其中销售顾问在服务过程中向消费者介绍产品和服务环节得分最低,为89.89分。

  报告中分析了“您选择这家经销商的原因”,其中,79.87%的消费者是因为“这家店有我想购买的型号(配置、颜色)”,而因为金融方案而选择的占比只有42.82%。

  进一步分析销售顾问在服务过程中向消费者介绍产品和服务环节时发现,消费者认为对“延长保险期服务”相关的介绍相对较少。在交车时,销售顾问讲解车辆三包政策的比例最低,仅有80.59的消费者认为销售顾问做了这项工作。

  在汽车售后服务口碑指数方面,3月汽车售后服务消费者评价样本共计20788个,来自于92个城市的290家经销商,覆盖了43个汽车品牌。

  值得一提的是,经过2020年的监测分析发现,疫情导致消费者的服务需求发生了较大的变化,因此3月中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)更新了年度模型,增加了当下消费者更多关注的服务内容。本月的汽车售后服务口碑指数为90.13分。

  从服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间和维修价格售后服务五维度中分析发现,本月得分最低的维度是服务设施维度,仅为83.50分,其次是维修时间维度,为84.80分。

  报告对服务设施维度进一步分析发现,消费者对在服务过程中接触到的环境设施的满意程度得分最低,为69.40分。此外,仅有41.28%的消费者在进店第一时间就有服务人员询问进店意向并引导停车。在服务过程中,认为环境设施令人最不满意的地方是卫生间。

  而维修时间维度中消费者评价得分最低的仍然是进入接待区后的等待环节,仅为73.98分。此外,报告显示,消费者对服务顾问检车时的检查服务得分最低,仅为83.43分。再对该评价指标进一步分析发现,“环车检查”“铺装防护用品”“查验车辆相关证件”三个方面的服务需提升的空间较大。

  本月维修质量维度中,“您是否因为维修保养质量进行过投诉”指标得分最低,为78.95分。同时,报告对维修质量维度中的一次性修复率做了进一步分析,从数据中判断,一次性修复率达到了98.11%,另外可以看到从其他4S店来到本店的、从社会维修店回到4S店的分别有0.58%和0.1%。中国汽车流通协会相关负责人提示,这部分消费者应是需要重视和分析其行为的,对提升店面基盘客户的增加有重大意义。

  报告最后分析了维修价格维度,其中关于店内提供多种配件选择的体验得分最低,为83.44分。对店内提供多种配件选择体验的深入分析发现,已经接受过多种配件选择服务的消费者占比达76.67%,另外有10.7%的消费者表示并不需要原厂件之外的配件,还有5.15%的消费者希望店内能够提供多种配件选择服务。