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中消协:网络消费生态稳健向好

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  中国商务新闻网 中国消费者协会日前发布《“618”消费维权舆情分析报告》,监测期(6月1日-20日)共收集“消费维权”负面信息576804条,仅占“消费维权”信息总量的3.57%,同比显著下降。《报告》指出,今年“618”或将成为电商行业告别无序竞争的拐点,不断“破圈”的供给端与不再冲动的消费端正逐渐加速回归理性,网络消费生态稳健向好趋势愈发明显。

  传统问题仍在

  监测发现,与聚焦新消费、激活新动能、着力新品牌的网络大促新变化、新态势截然不同,今年“618”促销活动期间的消费负面信息却集中表现在了产品质量、假冒伪劣、营销短信骚扰、快递和外卖配送等传统“槽点”上。其中,个别网红冰淇淋因虚假宣传和价格争议引发的舆情虽具某种偶发性,但围观热度高、持续周期长、话题爆点多。

  监测期内,共收集与钟薛高相关负面信息38439条。6月15日-19日,钟薛高相关负面信息舆情集中出现,6月17日达到峰值。网红雪糕产品品质是否配得上这么高的价格是网友热议的问题。

  在产品质量方面,监测期内,共收集相关负面信息89984条。每日负面信息量较为平稳,其中6月7日和17日出现两个阶段峰值。

  舆情峰值的出现主要聚焦在两个话题上:6月7日,江西消费者购买的七度空间卫生巾内发现针头,引起媒体关注,舆情信息量较大;17日,舆情信息峰值主要与平台主播“驴嫂”夫妇被指售卖的手机涉嫌为假货事件有关,网友关注度较高。

  广告短信频骚扰也是引发舆论负面信息的源头之一。监测期内,共收集有关广告短信类负面信息64932条。相关负面信息在6月17日较多。6月16日,工信部发布消息,要求严控垃圾短信,规范电商平台“618”短信营销行为,相关微博评论区不少消费者吐槽被各种广告短信打扰,希望严控垃圾短信不仅仅是在“618”期间。

  在配送方面,消费者吐槽较多的主要有不送货上门、乡村取件加收快递费等问题。监测显示,乡村快递取件加收费用这种现象并不是个例。外卖配送超时还态度恶劣事件网络舆情关注度较高。

  网络促销风气好转

  “618”消费舆情是特定场景下消费者情绪与意见场域的晴雨表、风向标。综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的问题和典型案例,不难发现今年“618”期间消费舆情出现了一些可喜之变。

  《报告》指出,无论是七部门联合下发的《网络直播营销管理办法(试行)》“紧箍”,还是招招重拳、式式铁腕的反垄断政策,都彰显了相关监管部门对平台合规经营的约束决心与凌厉手段。网络促销市场风气之变让供需两端都切实感知到“春江水暖”。

  一方面,“二选一”销声匿迹的“618”让以往被习惯性忽略的商家成为聚焦对象,延续多年的电商大促有了新的视角、新的选择;另一方面,简规则、弃套路、求黏性、换人心的“消费者(会员)争夺与留驻”策略也正不断激活消费者的“剁手”意愿。

  简单粗暴贪食流量红利的玩法已现穷途末路,对“网络大促的真正价值在哪里、下一步应该朝哪个方向走”等问题的探索剖析与不断写实的“渠道下沉”“品质升级”正逐步良性互动、理性共赢。

  此外,越来越多的消费者面对商家的“红绣球”选择审慎理性、积极智慧地“躺平”,这一强烈的反差正倒逼平台与商家正本清源、回望初心。

  《报告》也指出,今年“618”舆情“槽点”对传统问题领域的聚焦,对市场主体提出了新的要求——部分电商平台对集中促销期间商品质量的把控措施与手段必须不断改变;对让促销期间产品与服务从“送出去”到“接过来”的全链条、全环节服务品控监督追踪意识和方式方法必须不断改变;对新规则举棋观望、见风使舵的投机心理与行为习惯必须改变。