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解决消费痛点 试试服务标准化

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  中国商务新闻网 标准化是现代服务业区别于传统服务业的重要特征。随着技术的进步和商业模式的进化,服务流程的标准化正在通过各种技术手段和管理模式发展而得以完善,消费者对于服务全过程的掌握也越来越清晰,服务体验逐步提升。在中国连锁协会日前发布的《2021 CCFA生活服务业优秀实践案例集》中,有两家企业正是在洞悉消费者需求的基础上,通过管理和技术手段,创新性地实现服务的标准化,有效地解决了消费痛点。

  家政:平台自营 全程管控

  家政服务市场由于职业“门槛”低,经营企业杂,缺乏统一服务标准,从业人员良莠不齐、鱼龙混杂,导致客户与保洁商家产生的矛盾纠纷问题层出不穷,消费者找到专业的保洁师犹如“撞大运”,选择成本相对较高。

  针对这样的消费痛点,京东基于自身的平台优势资源,将自营模式拓展至家政领域,率先在北京地区上线自营家政业务,以标准服务、明码实价、京东客服、三重保险等专属权益为消费者带来优质的家政服务。消费者只需要在京东App搜索“京东家政”即可下单。

  据了解,此次上线的京东自营家政业务也延续了京东自营标准的优势,区别于传统的家政服务中介模式,采取全程管控的自营模式,从用户需求与痛点出发带来专业的解决方案。

  一是严选保洁师提供全流程标准化的服务保障,让以往“因人而异”的家政服务体验有了统一的标准。

  二是明码实价并按标价与用户进行结算,杜绝随意涨价、临时加价。

  三是提供专属在线客服,下单后如有任何疑问,可随时与京东客服沟通咨询,如出现服务质量问题,可在服务完成后联系客服反馈,做到全程有保障。

  四是提供三重保险——人身安全保障、财产遗失保障、物品损害保障。下单后,京东将为消费者和保洁师均购买人身安全保险,为消费者的财务遗失和物品损害提供保障。

  据介绍,京东自营家政的第一大创新点是严格管理保洁师选拔的各级环节。所有保洁师均接受了背景调查,拥有健康认证、身份认证等多重保障,并由京东自营家政培训中心统一进行理论知识培训、实操训练及1+1老带新试单等专业课程的教学,经过上百项实际操作的严格考核后才能获得上岗资格。

  第二大创新点在于收费标准严格,3小时日常保洁售价150元,如超时也可直接通过京东App再次下单,仍旧享受日常价。

  第三大创新点则是从服装、工具到操作流程,全部实现标准化服务,满足消费者对家政保洁师专业化、专职化的需求。以随身携带的清洁工具为例,京东自营家政保洁师上门服务时均配备多达30件单品的定制工具组,仅毛巾套装就由9条毛巾、4块百洁布组成,分区使用,确保不同区域的洁净卫生。

  案例评价工作组认为,京东家政服务通过自营的模式实现了服务人员质量、服务流程、服务价格的标准化,对于促进中国家政服务业的良性发展具有重要借鉴意义。

  家电清洗:服务产品化、可视化

  随着人们生活质量的提升,消费者从注重家电质量本身,逐步开始重视家电的清洁、节能。但是,目前家电清洗服务市场存在乱收费、服务标准不一、顾客维权难、从业人员不专业等现象。针对种种市场乱象,五星到家提出将清洗服务产品化、前置化,并在实体门店及线上进行全渠道销售。

  项目自上线以来,从清洗销售不足1000单,到清洗销售近5000单,月环比增幅近200%。清洗服务带来的口碑效应又为门店电器销售增加了客流。据统计,销售清洗服务的门店电器销售复合增长率超过了15%,实现了以服务促销售、销售又为服务做保障的良性循环。

  据介绍,五星到家的具体做法:一是将服务产品化。将家电清洗服务做成服务产品卡,明码标价,由实体门店员工统一进行销售。消费者通过与销售人员对话,能更深入地了解服务产品本身。

  二是将服务标准化。为了保障服务的规范性,五星到家制定了明确的上门清洗服务标准及五大服务承诺(45天超长质保、时长保障服务、乱收费双倍赔、超时赔付、不满意免单),让清洗服务有了可以评价的尺度。

  三是服务产品前置化销售。将清洗服务产品引入实体门店销售,由门店销售人员推荐清洗服务产品,客户根据自己的需求选择想要的清洗服务,并在门店开票下单,完成购买。

  四是服务过程可视化。为保障服务规范有效落地,顾客在门店购买清洗服务后,即在五星到家线上商城预约上门时间,五星到家通过App派工,师傅按约上门。整体上门服务过程,如上门预约、到门定位、规范标准的展示、清洗时间、清洗前后对比照片、顾客对服务的评价等,均能通过App实现。这样,消费者即可登陆五星到家商城查看自己的订单状态,也能对服务进行监督评价,从而实现服务从销售到服务的全闭环管理,极大地保障了消费者权益,提升了顾客服务体验。

  案例评价工作组认为,消费者通过评价机制分享全程服务使用感受,使商家了解服务中出现的问题和需要改进的部分,使整个流程从结果倒逼服务过程的标准化,使服务过程中由于人的因素所导致的服务水平不一致的现象被发现和改进。