中国商务新闻网> 热点 观察

这些“坑”,消费者要当心!(下)

来源:  时间:

中消协盘点上半年消费投诉热点

这些“坑”,消费者要当心!(下)

  线上金融陷阱多

  投诉问题:一是互联网保险理赔限制条款提示不充分,消费者理赔难;二是网贷成本高,部分网贷产品名义上利率低,但是叠加服务费、保险费、担保费等各项费用后,实际利率高达40%;三是消费者提前还贷遭限制,或被收取高额违约金;四是互联网金融机构泄露消费者个人信息。

  案例:2021年5月10日,消费者赵先生投诉某金融公司,称其在办理个人贷款项目时购买了多项保险,支付了额外费用。与经营者协商无果后,投诉至青海省消费者协会。经调查,消费者投诉事项属实。同时,青海省消协向保险行业协会了解个人贷款保证保险相关事宜,为调解纠纷做好前期准备。经多次调解,确认消费者通过App客户端办理业务时,全程自行办理并授权确认,需要承担一定责任。经营者未详细告知和向消费者解释业务具体内容,便让消费者自行在线上办理,导致消费者对于个人贷款保证保险产生误解。最终,双方同意各承担一半责任,有关投诉得到解决。

  消协意见:个人贷款保证保险形式较为新颖,蕴含内容较为复杂,消费者在办理此类业务时,务必要通过正规渠道仔细了解和询问后再行办理。同时,通过线上渠道办理时,务必要仔细阅读相关条款,并关注线上办理流程的提示提醒,做好相关资料和证据的保存。信贷机构应当明示综合借贷成本,不能通过仅标注低利率诱导消费者。

  个人信息乱象多

  投诉问题:一是部分经营者过度索取消费者的个人信息,比如手机App下载安装过度索权、点餐必须扫码注册等;二是经营者未经同意滥用消费者个人信息,比如将消费者购买产品的情况用作宣传、营销短信轰炸、大数据杀熟等;三是倒卖个人信息,如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司,装修公司使用后又卖给家具公司,家具公司再转给其他相关行业人员,信息泄露链条长,危害大;四是违法犯罪分子盗取消费者网购消费信息,冒充客服对消费者进行诈骗。

  案例:2021年1月24日,刘女士在江苏省南京市某商场知名珠宝专柜买了一对7900元的彩金婚戒。其后,刘女士偶然间在好友微信朋友圈发现商家未经同意,将其挑选购买对戒的视频发至朋友圈用于营销宣传。1月25日,刘女士自行联系商家,希望商家能给予合理解释,但商家始终拒不处理。无奈,刘女士向南京市江北新区消费者协会泰山分会投诉,要求商家公开道歉并赔偿。江北新区消协泰山分会接诉后,立即组织商家和刘女士进行现场调解。经调解,商家最终同意退货退款,补偿刘女士2000元,并删除朋友圈相关视频,向刘女士及其家人道歉。

  消协意见:消费者在提供相关个人信息给商家时,要养成浏览交易协议、隐私保护协议等内容的习惯,大致了解可能收集的个人信息范围,谨慎填写个人信息。经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息、向他人出售或者提供公民个人信息,属于违法犯罪行为。

  盲盒消费忌“盲目”

  投诉问题:一是未成年人用品质量不过关,例如儿童玩具、文具、衣物等安全性不达标等;二是未成年人网络游戏大额充值,防沉迷系统落实不到位,网络游戏抽奖概率不明等;三是盲盒内物品为假货或者物品破损,盲盒是已拆开过的产品,利用盲盒诱导未成年人非理性消费等。

  案例:2021年6月18日,罗先生投诉反映自己9岁的孩子在遵义市红花岗区一学校门口文具店多次购买盲盒卡片,至今购买数额已高达6000元左右,罗先生怀疑小孩因商家诱导消费,向商家反映后,商家没有及时处理,态度还比较恶劣。罗先生投诉后,双方未能达成一致意见。

  消协意见:无论销售形式如何,盲盒本质依然是商品,有关经营者应当遵守产品质量法、消费者权益保护法、电子商务法等法律规定,切实承担信息披露、产品质量担保等义务和责任,杜绝借盲盒销售三无产品、假冒伪劣商品和违禁物品。

  家长、学校和社会各界要加强对未成年人的爱护,帮助他们树立科学消费观念,摒弃非理性、成瘾性消费,免受攀比、猎奇、赌博心理左右,防止沦为盲盒经营者牟取暴利的牺牲品。

  针对盲盒领域销售乱象,建议相关部门加强对盲盒产品的分类监管,增加对未成年人销售的审查机制,明确盲盒产品的获取规则、单价限额、标签管理、公示要求、监督办法,严厉打击赌博性营销模式,加强对未成年人身心健康的保护。