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“质”“量”齐飞!广州白云机场服务质量测评成绩全球第一

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  中国商务新闻网 3月1日,国际机场协会(Airport Council International)正式公布2020年全球机场服务质量满意度评价结果。记者了解到,广州白云国际机场凭借优质的服务质量,从348家参评机场中脱颖而出,与北京大兴机场、上海浦东机场等并列排名第一。

“质”“量”齐飞!广州白云机场服务质量测评成绩全球第一

  “春风服务”成白云机场特色品牌

  据悉,此次国际机场协会(ACI)全球机场旅客服务满意度测评(ASQ)是全球机场最重要的服务质量评比,评价指标包括机场交通、登机手续、安检、卫生间、餐饮、购物、环境等34项,涵盖机场的基础设施、旅客流程、便捷程度、人员服务、体验舒适度等旅客出行的多个方面。白云机场自2006年参加ACI服务测评以来,成绩不断上升,2018年全球排名第九,2019年排名第七,稳定在十佳以内。

  “机场作为窗口单位和服务型企业,历来重视服务工作,高品质服务是机场核心竞争力的重要体现,是机场高质量发展的基本要求。”机场一位负责人阐述了服务工作的深层次意义。

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  自2018年启动“春风服务”品牌建设工作以来,经过三年的持续努力,“春风服务”已成为白云机场的特色品牌和文化符号。通过不断探索服务体系建设、无纸化出行、投诉管理、服务创新、人文机场等方面的创新做法,白云机场力争为旅客营造高效、便捷、舒适、温馨的出行环境。

  据介绍,白云机场先后推出“星级私密安检室”“特需旅客爱心贴”“行李无忧改签”“轮椅旅客‘门到门’”等暖心服务。专门为老年人升级健康码查验措施,全新启用“健康防疫核验平台”,成为全国首个启用“身份证代替健康码”这一新型技术的国际枢纽机场。以“繁花如画、活力空港”为主题,打造“天空舞台”等人文机场建设新地标,在航站楼开设美术馆、举办非遗文化展等,不断提升旅客出行体验。

  同时,在全国首推全流程One ID服务,旅客无需出示身份证、登机牌或二维码,通过刷脸即可办理自助值机、自助行李托运、自助登机等业务,实现“一张脸”通行机场。加大一证通关、电子引导屏、“易安检”等系列高科技的运用,以“智”提“质”,让更多旅客享受智慧化出行的便利。

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  经受疫情考验 争创世界一流航空枢纽

  数据显示,在2020年全球疫情影响之下,白云机场全年接送旅客4376.8万人次,客流量问鼎“全球第一”。由于各项工作表现突出,广州白云国际机场股份有限公司党委获评全国先进基层党组织和全国抗击新冠肺炎疫情先进集体两项国家最高荣誉;白云机场连续实现第28个安全年。

  在疫情大考中,白云机场针对自助值机设备、安检通道、卫生间等高频接触点和航站楼内电梯、座椅、手推车等公共设施,加大消毒频次,轮椅等常用设施一客一消;在防爆安检、自助值机、自助托运、安检通道前等区域,增设黄色醒目“小脚丫”地贴,提醒旅客“保持一米间隔”;在失物招领、行李打包等旅客服务柜台,免费为旅客提供消毒免洗洗手液。在全国机场率先推出“科技抗疫”新举措,引进“全国首创的移动式一体化生物安全方舱”、“红外感应无接触”电梯服务、智能消杀机器人、紫外线手推车消毒、洗手间高温蒸汽消毒机等服务保障旅客平安出行。

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  此外,积极开通战“疫”医护人员、医疗物资空中运输生命线,完成海外撤侨、复工复产等重要航班保障任务。严防境外疫情输入,根据形势变化,不断完善防控协调机制,在广东省、广州市领导下,形成了三级防控指挥体系。由广州市政府牵头的“1+9”白云机场工作专班为第一级指挥机构,统一指挥、协调重点国家(地区)入境航班管控工作。在做好外防输入的同时,认真做好员工自身防护,实现了“三个不发生”目标。

  据广州白云国际机场股份有限公司相关负责人介绍,白云机场股份公司坚定不移地贯彻执行广东机场集团的决策部署,充分发挥公司党委核心领导作用,众志成城,迎难而上,全力以赴坚守空港“主阵地”;在国内疫情趋于平稳、全面复工复产阶段,白云机场全力加强客运拓展、精准市场营销,积极推进航空枢纽建设,一年多来在全面增量提质增效方面取得了显著成效,对地方经济社会发展的“引擎”作用也日益凸显,向着世界一流航空枢纽目标迈出了坚实的步伐。

  助力大湾区世界级机场群建设

  在全力抓好防疫的基础上,白云机场围绕新发展格局,抓抢新发展机遇,加紧复工复产复航专项行动,在上级主管单位和社会各界的大力支持下,联合推出一整套营销组合拳,2020年客流量走出了一条“前慢后快”的V型反转曲线——9月份开始累计客流量实现国内第一;11月份国内旅客量已超过疫情前水平,实现单月客流量501.4万人次,成为疫情发生后国内唯一一个突破500万人次吞吐量的机场。

  不仅如此,2020年白云机场推进A-CDM系统升级、发挥AOC平台作用狠抓航班正点,运行品牌建设取得显著成效。2020年全年航班放行正常率达91.79%,航班放行正常率连续三年居国内三大机场之首,出港准点率位列全国机场前列,奠定了全球领先地位。

  白云机场方面表示,作为粤港澳大湾区的重要枢纽机场,白云机场站在“质”“量”全球双第一的新起点上,将强化世界一流思维,构建枢纽发展新格局——进一步优化航线网络布局,深挖国内大循环潜力,与航司、联检部门协同持续提升国际枢纽竞争力;加强以中枢集控、秒级管控、智慧运控为主要特征的枢纽运行;提升以国际品质、通程无忧、体验卓越为主要内涵的枢纽服务;打造具备全球影响力的国际化、高端化、人文化的枢纽品牌。