苏宁全面升级家电售后服务

2018年3月14日 20:40 作者:曲晓丽 来源:中国商务新闻网

  在3·15消费者权益保护日来临之际,北京苏宁联合北京市消协、中国家用电器维修协会共同发布了《2018年家电售后行业蓝皮书》,并从3月14日启动2018年百万用户服务回馈计划,为京城消费者提供七大类传统家电免费安检、免费净洗、免费空气检测及水质检测等服务。

  针对消费者在使用家电时存在的安全隐患,以及家电服务维修市场服务质量参差不齐、价格不透明等损害消费者权益的现象,北京苏宁在北京市消协的支持下,连续三年在京推出百万户家电服务回馈计划,为消费者提供空调、电热水器、油烟机等七类家用电器的免费安全检测服务和净洗保养低至七折的活动。

  家电售后市场潜力巨大

  蓝皮书显示,经过2008-2017近10年的发展,我国家电市场保有量已经达到70亿台,并且仍然保持着每年10%以上的增长率,这也给了家电售后服务市场生长的土壤,预计到2020年行业规模将达万亿。

  服务产品上,家电净洗、维修依旧是主力,回收、空气治理、专业家政等新兴服务增速明显。苏宁帮客数据显示,2017年家电维修量同比增长72%,净洗业务同比增长94%,空气治理业务同比增长266%。

  预约方式上,线下门店预约占比依旧是消费者预约的主渠道,移动端预约增速明显。苏宁帮客数据显示,2017年线下门店预约占比54%,移动端、Web端预约占比35%。

  北京苏宁副总经理徐伟表示,家电售后服务市场日益呈现年轻化、智能化、品质化的发展趋势,苏宁帮客将全面为消费者体验保驾护航,苏宁帮客服务人员100%持证上岗、30分钟内响应当日作业,对外公示收费标准,全流程监控,全部系统扫码支付,为消费者打造极致的体验和服务。

  北京苏宁推出“好”服务攻略

  会上,北京苏宁总经理郝嘉公布了以30365服务升级计划为主体的2018年“好”服务攻略。

  新的一年中,北京苏宁将在苏宁易购46项服务承诺的基础上全面升级,推出双线7天无理由退货、冰洗品类38天包退188天包换、生活电器品类自有品牌365天只换不修等服务举措。

  北京市消费者协会秘书长杨晓军指出:“2018年,企业需要适应品质消费需求,创造品质消费环境,为释放中高端消费潜力创造条件,为经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要而努力。”

  “消费者什么方面不满意,我们就在哪方面下功夫,苏宁易购在极致服务的追求上从未停下脚步。”郝嘉说,“苏宁易购推出的7天无理由退货、质量问题30天包退365天包换、30秒响应、先行赔付、客服30秒响应、门店专家V购、如约上门取件、测甲醛、绿色物流等在内的46项服务承诺,再次刷新了行业服务新标准。”

  据了解,2018年“好”服务攻略实施后,北京苏宁将成为面向全渠道、全客群、全场景式的智慧生活服务平台,为消费者带来更上一层楼的服务体验。

  (曲晓丽)

编辑: 李桂忠

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