网购“维权神器”上线

2018年3月14日 20:40 作者:阎密 来源:中国商务新闻网

  北京消费者刘小姐在某跨境电商平台上购买了一款英国品牌香水,收到货后发现与她在实体店柜台闻到的同款香水味道差异不小。她与该电商平台客服沟通,对方坚称是真货,如果刘小姐不相信,他们将找第三方机构验货。刘小姐要求退货,对方说海外商品不能退,最后不了了之,刘小姐只能无奈地自认倒霉。

  和刘小姐有同样经历的消费者并不在少数。因为网络消费纠纷有特殊性,一方面,远程购物投诉量持续增长;另一方面受限于地域问题,消费者维权难度大,成效不明显。

  在常规的网络维权中,消费者首先与商家进行沟通,沟通无效后寻求电商企业(平台)介入,而其中主要由电商企业方售后客服热线受理的情况,遇到售后不能直接处理的,还需多次分转。消费者进行一次维权花费的时间少则三五天,多则数十天,其中耗费的精力可想而知。而作为经营者,不能及时受理用户投诉案件,导致消费者抱怨和不满,用户满意度直线下降。用户为了“出气”,就会通过微信朋友圈、微博、媒体、消保委等渠道进行维权,在给用户带来困扰的同时,也给电商平台带来品牌危机。

  怎样解决消费者的投诉痛点?今年,成功运行近八年的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”实现了系统升级,并更名为“电子商务消费纠纷调解平台”。新平台在经过两个多月试运行后,于3月15日前夕正式上线运行。

  记者获悉,新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评级、律师坐堂法律求助,还有大数据分析功能,真正实现了“天天315”,成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。

  用户可实时查询客诉受理进程,投诉用户通过手机号注册登录,按照要求填写诉求,递交后如客诉被受理,将收到短信和邮件提示。后续可以根据手机号查询客诉受理进程。当被投诉电商受理完毕后,用户可以查看受理结果并进行满意度评价,给电商服务打分。此举避免了投诉用户只能等待电商受理的被动局面,用户登录系统后发现电商未及时受理的可进行二次投诉递交,“主动出击”督促电商及时受理问题。

  为了切实解决用户与电商间的沟通不畅,电子商务研究中心开通“售后顾问”服务,维权平台提供“客服外包”,指派维权顾问与电商企业(平台)指定的专人进行对接,第一时间将用户维权案例交于专人处理,此举极大地缩短了用户与电商企业间的维权距离。消费者只需在维权系统中进行提交,平台就会审核、筛选、受理投诉,并转发相关被投诉平台电商进行跟踪、处理与反馈。

  截至目前,该平台已吸引入驻数十家知名电商,既有京东、苏宁易购、唯品会、网易考拉海购、蜜芽、拼多多、美囤妈妈、网易严选、贝贝网、国美互联网(国美在线)、亚马逊中国、途虎养车网、分期乐等各大知名零售电商,也有美团、点评、携程、去哪儿网、阿卡索外教网等生活服务电商。

编辑: 李桂忠

中国商务新闻网免责声明:

凡本网注明 “来源:XXX(非中国商务新闻网)” 的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的,请在30日内与总网取得联系。

如未与中国商务新闻网(北京总部)进行有效沟通的事宜,本网将视同为未曾联系,并不能给予答复、解决。

联系方式:

总网手机:18500026426(加微信请注明具体事宜)

总网固话:010-58360287、58360324

总网邮箱: comnews2015@126.com