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电商升级药房标准发力健康消费

2018年9月13日 18:13 作者:李子晨 来源:中国商务新闻网

  “健康和快乐是阿里巴巴未来10年的主战场。”沈涤凡履新阿里健康首席执行官后首次亮相恰逢阿里健康大药房成立两周年。9月12日,面对成立仅730天阿里健康大药房就已经取得年营收超21.5亿元、累计1.4亿人次到访、服务超2300万人次、拥有1800多个品牌合作伙伴、为用户提供了12021个在线商品的成绩,沈涤凡认为这印证了两个趋势:首先随着生活水平的提高,人们的注意力已经从购物和娱乐延伸至健康和快乐的本质需求;其次人口老龄化的演进也让人们对健康和医疗的需求愈加凸显。

  鉴于此,客户满意度、业绩双增长的阿里健康实现了迅猛发展,强健内功,提升医疗健康产品和服务的供给,改变消费者触及医疗健康渠道的不便更是阿里健康收获回报的源头。当日,阿里健康也第一次揭秘了其在新零售时代建立的“超级药房1.0”标准,即“全球找货、大数据选品、抽检审查、全环节监控、药品追溯和执业药师全天候服务”六大运作流程。

  追溯码保障用户购药安全

  “一盒药从入选大药房,到送达用户手里,至少需要经过6大工序18个人的严格把关。”阿里健康大药房总经理刘恒浩为记者展示了他的淘宝订单页面,点击购买药品下的“码上放心”按钮,就可以看到所购药品的追溯码。“收货后,如果显示药盒和订单上的追溯码结果一致,便可放心使用。”据了解,阿里健康大药房将每一笔销售给消费者的药品订单都与药盒上的追溯码绑定,确保消费者“所买即所得”,这在医药电商领域属于首创。

  将“码上放心”追溯信息与医药电商订单绑定,为用户提供药品验真服务,是阿里健康大药房的特色。记者在阿里健康大药房购买了一盒治疗咽喉疼痛的药,待发货后点开订单,就能看到所购药品下方的“码上放心”按钮,点击后即显示药品的追溯码信息。消费者在购买药品后也可以通过订单上的追溯码信息比对收到的药盒,避免物流过程中药品被调包的问题,用手机淘宝、支付宝和阿里健康App扫码后,还能了解更多药品信息。

  刘恒浩认为,“全与安全”是一家药房服务好消费者的关键,而“超级药房1.0”标准的六个运作流程就是保障“全与安全”的要素。在“全”方面,阿里健康大药房通过大数据建模选取全球范围内的健康优质商品,对稀缺药有需求的患者及其家属则建立了“全球找药联盟”,提供在线实时查询药品信息的公益产品。今年7月,“全球找药联盟”增加了一个寻找免费药和创新药的入口,和药研所合作上线中国临床研究登记查询平台,让患者通过信息登记或直接联系在研的医疗机构参与药品临床研究。

  在“安全”方面,阿里健康大药房除了严格执行“入库身份验证、全库阴凉管理、透明实验室抽检、效期管理、双重复核”等标准化流程外,还为用户提供专业的执业药师在线咨询及追溯码验真两大特色服务。

  专业服务提升用户体验

  截至今年9月,阿里健康大药房共上线来自15个国家和地区的12000余个商品,涵盖OTC药品、保健滋补、成人用品、医疗器械、隐形眼镜、美妆个护、母婴孕产等多个种类。而据阿里健康大药房客服负责人张耀如介绍,目前阿里健康大药房为用户提供在线用药咨询的客服团队共有2300人,其中95%以上是具备丰富药事经验的执业药师。为提升用户体验,阿里健康大药房还为万余名大药房老用户开通了24小时一对一专属服务,满足其全天候的健康咨询需求。

  “我眼中的超级药房应该涵盖三方面,即一站式购药、安心购药和专业购药。阿里健康大药房不仅为消费者提供了全品类的药品,更在提供全方位专业化服务方面下大功夫,力求为用户提供用药指导和健康解决方案。这些都让阿里健康大药房不仅是品牌方的合作伙伴,更使其能走得更远。”拜耳医药保健有限公司健康消费品电商总监沈佳妮说道。

  “阿里健康大药房的商品不像服饰、3C是消费者主动决策的消费。药品的消费,消费者多会先搜索症状再进行决策,这就需要平台不仅要拥有丰富的SKU,更需要提供专业的咨询服务。同时,药品全链路追溯体系和物流配送体系的完善也同样重要。”阿里健康执行董事、医药事业部总经理汪强说,成立两年来阿里健康大药房即取得今天的成绩,是对用户提供优质、确定性的消费体验的回报。未来大药房还将与阿里巴巴集团生态内的其他业务合作,力图探索出新的产品、新的品类和新的服务模式,满足消费者全天候全场景的健康需求。

  天猫总裁靖捷也认为:“未来五年,健康将重新定义什么是理想生活。”他说,阿里健康这几年积累了健康领域的产品和运营能力,比如在线实时查询药品信息的全球找药联盟。让消费者迅速找到适合自己的健康商品和服务,这既需要强大的计算能力,也需要敏锐的洞察力。

编辑: 李桂忠

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