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J.D. Power在中国首次发布信用卡满意度研究: 消费者“蜜月短、爱尝新、图实惠”

2017年5月10日 18:24 来源:中国商务新闻网

  2017年5月10日,上海 –J.D. Power(君迪)今日在中国市场首次发布信用卡满意度研究SM(CCS),其结果显示中国信用卡客户对新卡“申请”和“激活”服务的满意度最高,对“问题解决”和“积分奖励”最不满意。在“客户互动”方面,社交媒体(微信)最受欢迎,其次是APP和网上银行。
  
  J.D. Power 2017中国信用卡满意度研究SM(CCS)旨在识别和衡量中国信用卡客户满意度的关键驱动因素,及其对客户忠诚度和推荐率的影响。
  
  J.D. Power中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉表示:“信用卡客户的满意度和其忠诚度、推荐率和保留率密切相关,也直接影响发卡机构的业绩。满意度越高的信用卡客户,其忠诚度也越高。只有认真倾听客户之声并相应地提供卓越的体验,银行才能基于其信用卡客户满意度来最充分地实现财务回报。”
  
  研究发现,持卡一年以上的“老客户”相比持卡一年以内的“新客户”满意度较低(平均总体满意度得分为783分和820分,1,000分制)。差距主要集中在“问题解决”(分别为710分和794分)和“积分奖励”(分别为726分和789分)。此外,“客户互动”是促进满意度的最重要因子之一,与传统渠道相比,借助新兴技术的互动渠道客户满意度更高 -- 微信(831分)、APP(813分)和网上银行(813分)。传统渠道包括人工服务电话(805分)和自助语音电话(778分)。
  
  其他主要发现包括:
  
  ·中国持卡人“蜜月期”明显更短:整体而言,中国消费者对信用卡的忠诚度不高,持卡“蜜月期”在中国平均只有三年,第四年客户总体满意度显著下降。美国持卡人平均“蜜月期”为6-7年。在中国,白金及以上等级信用卡持卡人在第四年流失最多,他们满意度下降主要是集中在“促销活动”和“积分奖励”。
  
  ·满意度越高,忠诚度越高:研究显示,具有更高满意度的客户也具有更高忠诚度。在高满意度(平均904分)的客户中,超过2/3(68.7%)表示他们“肯定不会”改换其他银行的信用卡;在低满意度(平均657分)的客户中,该比例仅为有30.5%。
  
  ·白金信用卡客户期望更高:与非白金信用卡客户(785分)相比,白金及以上等级信用卡客户(812分)的总体满意度更高,满意度差距主要在“积分奖励”以及“额度与费用”方面。但是,与非白金信用卡客户(736分)相比,白金及以上等级信用卡客户(610分)对“问题解决”方面的满意度较低,这是由于他们对其持有的信用卡有更高的水准服务的期望。
  
  ·股份制商业银行对比国有银行:全国股份制商业银行(796分)的总体服务满意度高于国有银行(782分),主要体现三方面:“积分奖励”(分别为765分和720分)、“促销活动”(分别为784分和770分)以及”账单与还款”(分别为828分和816分)。

编辑: 王兵

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